Droits des patients

Faire une réclamation dans un hôpital public ou une clinique privée du canton de Vaud

Publié le 5 novembre 2026

Droits des patients · Suisse, avec un guide pratique pour le canton de Vaud · 4 novembre 2026

Au retour de l’hôpital, la lettre de sortie et la feuille remise dans le service donnent deux consignes différentes. Un message envoyé sur le formulaire de satisfaction reçoit une réponse polie. Mais qui peut expliquer la consigne, vérifier ce qui s’est passé et éviter que la prochaine personne reparte avec la même incertitude ?

On appelle souvent « plainte » des démarches qui aboutissent à des résultats très différents. Une équipe peut expliquer une décision de soins. Un service qualité peut revoir une procédure. Une autorité peut se prononcer sur la violation d’un droit. Et si un dommage doit être réparé, il faut encore identifier qui en répond. Avant d’écrire, posez-vous deux questions. Qu’attendez-vous de la démarche ? Qui a le pouvoir de vous l’accorder ?

Avant une opération, le choix de l’établissement dépend aussi de ce qui est prévu après la sortie. Qui assurera le suivi médical ? À qui le patient ou ses proches pourront-ils adresser une doléance si une difficulté reste sans réponse ?

À qui s’adresser en premier dans le canton de Vaud ?

En cas d’hésitation, la Permanence cantonale d’orientation des patients et résidents répond au 021 316 09 87 ou à orientation.doleances@vd.ch. Un proche peut également la contacter. Il est possible de s’adresser directement aux organismes cantonaux. État de Vaud – orientation et compétences.

Qu’est-ce qui change entre un hôpital public et une clinique privée ?

Les droits qui motivent le plus souvent la doléance se retrouvent dans les deux secteurs. Dans le canton de Vaud, les art. 21, 23 et 24 de la loi sur la santé publique (LSP) encadrent respectivement l’information, le consentement libre et éclairé et l’accès au dossier. Ainsi, une signature sur un formulaire de consentement laisse ouverte la question de l’échange qui l’a précédée. Quelle information a été donnée, à quel moment et dans des conditions permettant de se déterminer ? Un séjour en division privée ne retire rien à la pertinence de ces questions. Loi vaudoise sur la santé publique, BLV 800.01 · OFSP – droit à l’information.

Au CHUV, le destinataire dépend de l’effet recherché. L’Espace de médiation entre patients, proches et professionnels accueille les personnes qui veulent raconter une expérience ou renouer le dialogue avec une équipe. De son côté, l’Unité des affaires juridiques traite les doléances adressées à la direction générale et les demandes de dédommagement. Pour demander un entretien avec le service qui a organisé une sortie, le premier interlocuteur peut convenir. Pour chiffrer des frais imputés à un incident, il est préférable d’identifier la demande de dédommagement dans un courrier distinct. CHUV – Espace de médiation · CHUV – Unité des affaires juridiques.

Dans une clinique privée, l’organisation des soins peut faire intervenir plusieurs interlocuteurs. Selon le contrat, la clinique peut prendre en charge l’ensemble des prestations ou travailler avec un médecin agréé exerçant à titre indépendant. Ce partage compte si la réclamation porte à la fois sur l’indication médicale et sur l’organisation du séjour. Adressez la question médicale au médecin concerné et la question d’organisation à la direction ou au service qualité. Si la répartition reste obscure, demandez par écrit qui assurait chaque prestation et qui coordonnera la réponse. L’intitulé « clinique privée » ne permet pas à lui seul d’attribuer une responsabilité. ASSM et FMH – formes de la relation de soins · État de Vaud – hôpitaux et cliniques.

Un arrêt vaudois montre l’enjeu. Une personne avait consulté un médecin à son cabinet avant d’être opérée à l’Hôpital de la Riviera. Des années plus tard, la question était de savoir si ce médecin pouvait être recherché personnellement en responsabilité contractuelle pour les interventions. Le Tribunal fédéral a jugé que la consultation préalable au cabinet ne suffisait pas, à elle seule, à établir un mandat couvrant aussi les opérations à l’hôpital. D’où l’intérêt de conserver les documents d’admission, l’identité des intervenants et les factures si la doléance peut évoluer vers une demande de réparation. Tribunal fédéral, arrêt 4A_614/2021 du 21 décembre 2023, consid. 4.2 et 4.3.

La continuité des soins et le traitement des doléances des patients

Si deux consignes de sortie se contredisent, la priorité du patient est de joindre l’équipe qui peut lui préciser laquelle suivre. Cette démarche relève de la continuité des soins. Si le patient demande ensuite à la direction pourquoi les consignes se contredisaient et quelles corrections sont prévues, il formule une doléance. Son examen et la réponse apportée relèvent du traitement des doléances des patients. État de Vaud – orientation en cas de doléance ou de plainte.

Le suivi médical relève des obligations de soins

Le suivi postopératoire relève du devoir de diligence du médecin. Il comprend notamment l’information sur la conduite à tenir après l’intervention. Si une consigne essentielle reste ambiguë, il faut déterminer qui assurait le suivi et quelles informations ont été transmises. Le Code de déontologie de la FMH demande à ses membres de veiller, dans la mesure du possible, à la « continuité de l’assistance personnelle » (art. 9). À la sortie de l’hôpital, le médecin hospitalier transmet rapidement son rapport au médecin qui poursuit le traitement (art. 29). ASSM et FMH – relation de soins · Code de déontologie de la FMH, art. 9 et 29.

Le traitement d’une réclamation constitue une autre question. Une insatisfaction concernant l’accueil n’a pas les mêmes enjeux qu’une demande d’information indispensable à la poursuite des soins. En droit privé, le devoir du mandataire de rendre compte peut également être pertinent lorsque le patient demande des explications sur les prestations accomplies. Cela ne transforme pas tout questionnaire de satisfaction en procédure donnant droit à une enquête complète ou à une indemnité. ASSM et FMH – obligations du mandataire.

Les engagements publiés donnent des critères de vérification

Hirslanden publie ses engagements en matière de traitement des réclamations. Le groupe présente la satisfaction des patients comme une priorité et annonce qu’il traite rapidement leurs retours. Le patient peut se référer à cet engagement lorsqu’il demande à la clinique où en est sa réclamation. La portée contractuelle d’un engagement précis dépend de sa formulation et des prestations convenues. Hirslanden – satisfaction des patients.

La politique de gestion des réclamations de Mediclinic, publiée par Hirslanden et entrée en vigueur le 18 juillet 2024, fournit des repères plus précis. Pour un patient qui a quitté l’établissement, elle prévoit un accusé de réception verbal d’une réclamation écrite ou téléphonique dans les 24 heures les jours ouvrables, avec un calendrier de prochaine communication. Elle prévoit également une investigation et, le cas échéant, un retour verbal dans les sept jours, puis des nouvelles selon le calendrier convenu si le dossier reste ouvert. Il s’agit de normes annoncées par le groupe, auxquelles comparer le traitement reçu, et non de délais légaux communs à toutes les cliniques. Le retour prévu à sept jours ne garantit pas le règlement définitif du litige. Mediclinic – politique de gestion des réclamations, p. 6 et 7.

Dans le public, un dispositif accessible peut également être identifié avant l’admission. Le CHUV propose une médiation gratuite aux patients et à leurs proches, avec des tiers neutres par rapport au conflit, agissant de manière confidentielle et indépendante. Ce dispositif facilite le dialogue ; il ne remplace ni la consultation ni l’information nécessaire aux soins et ne garantit pas une solution. Son existence documente une possibilité d’accompagnement, sans démontrer à elle seule une meilleure réponse dans chaque situation. CHUV – fonctionnement de la médiation.

Les questions à poser avant de choisir

Ces questions servent à apprécier l’organisation annoncée. Une réponse précise, écrite et adaptée à l’intervention constitue un élément utile pour choisir ; elle ne prouve pas encore la qualité de son exécution.

Les limites de la comparaison entre le public et le privé

L’enquête nationale ANQ sur l’expérience des patients en soins aigus en 2025 examine notamment l’information, l’organisation et la sortie. Elle met en évidence des difficultés concernant la sortie et des différences selon le caractère urgent ou planifié de l’admission. Elle n’établit pas, dans les résultats présentés ici, une supériorité générale d’un secteur pour le traitement des réclamations après le séjour. Une bonne appréciation globale ne mesure pas directement le respect d’une demande de rappel ou la qualité d’une réponse à une doléance. L’ANQ souligne aussi que ses résultats ne permettent pas d’établir un classement global des établissements. ANQ – expérience des patients en soins aigus 2025 et limites d’interprétation.

Pour départager les secteurs sur ce point, il faudrait comparer des données spécifiques : demandes effectivement rappelées, délais de réponse sur le fond, résolution des difficultés et appréciation des personnes ayant réclamé, avec une méthode tenant compte des différences de patientèle et de prise en charge. Le nombre brut de plaintes ne suffit pas : un canal plus accessible peut aussi faire remonter davantage de difficultés.

Ce qu’une réponse de l’établissement permet réellement de savoir

Un accusé de réception prouve que le message est arrivé. Une confirmation de transmission indique qu’il a été envoyé ailleurs. Une réponse sur le fond précise les faits vérifiés, explique le point contesté et indique, le cas échéant, ce qui a été modifié. Ces trois étapes sont faciles à confondre lorsqu’on reçoit pour seule réponse « votre remarque a été transmise ». Une relance peut tenir en une phrase. « Quel service a repris ma demande et quand pourra-t-il répondre à mes deux questions ? »

L’établissement peut se servir d’un questionnaire pour repérer des difficultés récurrentes. À Bois-Cerf, par exemple, il existe un formulaire de retour après hospitalisation. Pour obtenir un échange personnel, laissez un moyen de vous joindre et formulez la demande expressément. Vous pouvez demander si une mesure concrète a été prise, par exemple une vérification des documents remis à la sortie. Une doléance interne ne donne pas automatiquement accès au dossier du personnel, au détail d’une sanction ou à toute l’enquête interne. Le droit d’obtenir votre dossier de soins est une démarche distincte. Clinique Bois-Cerf – retour après hospitalisation · OFSP – accès au dossier.

Quel délai annoncer dans un courrier ? Demandez quand vous recevrez une réponse ou un point d’étape. Vous pouvez proposer une relance dans deux semaines si rien n’est urgent. C’est un repère pratique que vous choisissez. Il n’existe pas, dans les procédures comparées ici, de délai uniforme de deux semaines imposé à tout hôpital ou à toute clinique pour répondre sur le fond. Les dix jours annoncés par l’OMC et les délais légaux de la Commission visent d’autres actes, précisés ci-dessous. OMC – traitement d’un signalement · Loi vaudoise sur la santé publique, BLV 800.01.

Quand demander une médiation, déposer une plainte ou faire un signalement ?

Obtenir un dialogue avec le Bureau cantonal de médiation santé et social

La médiation convient à la personne qui veut rencontrer l’équipe, comprendre deux récits contradictoires ou convenir d’une suite. Le Bureau cantonal est extérieur à l’établissement. La démarche est gratuite et les échanges sont traités avec discrétion. On peut prendre contact pour exposer la situation avant de décider de poursuivre. Une rencontre commune suppose l’accord des participants. La personne concernée peut venir avec une personne de confiance. Le Bureau ne prononce ni condamnation ni indemnité. La LSP vaudoise fixe à cinq ans dès les faits le délai pour saisir le médiateur. Ce délai vaut pour cette voie précise. Bureau cantonal – fonctionnement et contacts · LSP vaudoise, art. 15b à 15d.

Demander à la Commission de se prononcer sur la violation d’un droit

La Commission d’examen des plaintes des patients, résidents ou usagers d’établissements sanitaires et d’établissements socio-éducatifs est l’interlocuteur vaudois lorsqu’un droit est en cause. Elle peut par exemple examiner le refus de remettre une copie du dossier ou l’absence alléguée d’une information déterminante avant un soin. Pour la saisir, adressez-lui un courrier daté et signé, avec votre identité, votre adresse, les faits et les pièces pertinentes. Si vous avez des difficultés à écrire, appelez son secrétariat. Vous pouvez la saisir directement. Si elle vous propose une médiation, vous pouvez la refuser et maintenir la plainte. Commission – dépôt et traitement d’une plainte · LSP vaudoise, art. 15b à 15d.

La procédure est gratuite. Lorsqu’elle instruit la plainte, la Commission recueille le point de vue des personnes mises en cause. Les parties peuvent consulter le dossier et prendre position. Selon ses constatations et ses compétences, la Commission peut classer l’affaire, formuler des recommandations, prononcer un avertissement, un blâme ou une amende, ou transmettre un préavis au département. Les parties reçoivent la décision motivée. En cas de contestation d’une décision de la Commission, la LSP prévoit un recours administratif au département. Reportez-vous aux voies de droit de la décision reçue. Commission – instruction et issue de la procédure · LSP vaudoise, art. 15b à 15d.

Le délai de décision mérite une lecture précise. En règle générale, l’art. 15c, al. 5, LSP fixe à la Commission six mois dès le dépôt de la requête pour rendre sa décision ou son préavis. Il prévoit cinq jours dans le cas particulier d’une violation caractérisée visée à l’art. 15d, al. 4, let. d, lorsque la mesure contestée persiste au moment du dépôt. Une mesure de contrainte encore appliquée peut entrer dans cette catégorie, sous réserve des compétences de l’autorité de protection de l’adulte. Si la situation est actuelle, décrivez la mesure, sa durée et le fait qu’elle se poursuit. Une demande d’explications concernant une sortie ancienne suit le régime ordinaire. LSP vaudoise, art. 15b à 15d.

Peut-on garder l’anonymat ? La personne directement concernée qui dépose une plainte en son nom a, en principe, la qualité de partie. Si elle demande l’anonymat, elle perd cette qualité et les droits de procédure correspondants. La loi réserve la levée de l’anonymat en cas de plainte manifestement abusive. Un tiers qui dénonce en son propre nom une situation concernant quelqu’un d’autre est informé de l’issue sans devenir partie. Avant d’écrire pour un proche, précisez donc si vous témoignez de vos observations ou si vous agissez sur mandat de la personne concernée. Commission – plainte et dénonciation · LSP vaudoise, art. 15b à 15d.

Pourquoi décrire le droit atteint ? Dans son bilan 2025, la Commission vaudoise recense 23 nouveaux dossiers. Le droit à l’information figure dans neuf dossiers, le consentement dans six et l’accès au dossier dans cinq. Un dossier peut soulever plusieurs griefs. Les 18 décisions notifiées pendant l’année peuvent concerner des affaires ouvertes antérieurement. Ces données expliquent l’intérêt de préciser le grief, mais elles ne permettent pas de classer les hôpitaux et les cliniques selon la qualité de leur réponse. Commission – bilan chiffré 2025, p. 1 et 3.

Signaler un dysfonctionnement à l’Office du médecin cantonal

Si la difficulté révèle un risque plus large, indiquez à l’OMC ce que vous avez vous-même constaté, quand, dans quel service et avec quelles conséquences. Il peut apprécier la situation, rendre un avis, recommander une correction, prendre des mesures ou orienter le dossier. L’accusé de réception annoncé sous dix jours confirme l’arrivée du signalement. Il ne donne ni le résultat des vérifications ni une garantie d’indemnisation. Un problème de sécurité immédiat se signale d’abord à l’équipe qui peut intervenir sur place. Office du médecin cantonal – signaler un dysfonctionnement.

Que faire en cas de soupçon d’erreur, de facture contestée ou de dommage ?

Soupçon d’erreur. Après une complication, on peut s’interroger tant sur l’information donnée avant l’acte que sur la manière dont le geste a été exécuté. L’information permettait-elle de consentir ? Le geste respectait-il les règles de l’art ? La Commission peut traiter la première. Elle exclut de sa compétence l’examen technique de la conformité des soins aux règles de l’art, ainsi que l’octroi d’une indemnité. Pour la seconde question, réunissez les pièces et demandez un avis médical indépendant. Le Bureau d’expertises extrajudiciaires de la FMH peut, aux conditions de son règlement, organiser une expertise lorsqu’une faute médicale est soupçonnée et qu’une atteinte à la santé est invoquée. Un avis d’expert peut éclairer la faute et le lien avec le dommage. Il n’accorde pas par lui-même une réparation. Commission – limites de compétence · FMH – règlement du Bureau d’expertises extrajudiciaires.

Demande d’indemnisation. Précisez les conséquences dont vous demandez réparation et gardez les justificatifs de frais, les décomptes de perte de gain, les rapports médicaux et la correspondance. Lorsque la loi vaudoise sur la responsabilité de l’État, des communes et de leurs agents s’applique, la collectivité répond aux conditions prévues par cette loi et la personne lésée n’a pas d’action directe contre l’agent. En droit privé, il faut identifier les engagements de la clinique et du médecin. Un simple courrier de réclamation ne suffit pas, à lui seul, à interrompre la prescription d’une prétention de droit privé. S’il y a un dommage important ou des faits anciens, faites vérifier sans attendre le régime, les délais et les actes propres à préserver la prétention, même si un dialogue est en cours. LRECA vaudoise, art. 4 et 5 · Code des obligations, art. 135 · ASSM et FMH – relation de soins.

Facture ou refus de prise en charge. Commencez par isoler la ligne contestée et demandez à l’émetteur la prestation, la date et la base de calcul. Si le désaccord porte sur ce que l’assurance obligatoire des soins accepte de payer, adressez-vous à l’assureur et demandez, si nécessaire, une décision formelle. Une décision de l’assureur relevant de la LPGA peut en principe faire l’objet d’une opposition dans les 30 jours auprès de l’assureur qui l’a rendue. Ce délai ne se calcule pas simplement à partir de la date de toute facture hospitalière. L’assurance complémentaire relève d’un autre régime. Ni la médiation sur le séjour ni la Commission vaudoise ne modifient la facture à votre place. État de Vaud – contentieux de l’assurance-maladie · LPGA, art. 52 · Compétences de la Commission.

Si les faits paraissent constituer une infraction, la voie pénale répond encore à une autre question. Une plainte pénale s’adresse à la police ou au Ministère public. Un courrier à la direction ou à l’OMC ne tient pas lieu de dépôt auprès d’une autorité pénale. État de Vaud – comment déposer une plainte pénale.

Les adresses utiles dans le canton de Vaud

Dans l’établissement. Les adresses ci-dessous sont celles que les établissements publient pour la fonction indiquée. Lorsque la réception est le point d’entrée, demandez la transmission à la direction ou au service qualité. Avant d’expédier des pièces médicales à une adresse électronique générale, demandez un canal adapté.

À l’extérieur de l’établissement. Les quatre premières entrées ci-dessous relèvent du canton. L’Organisation suisse des patients (OSP) est une association distincte auprès de laquelle vous pouvez chercher conseil.

Si les soins ont eu lieu dans un autre canton. La commission, les adresses et les délais de la LSP décrits plus haut sont vaudois. Genève explique comment saisir sa Commission de surveillance des professions de la santé et des droits des patients. Fribourg indique sa propre Commission de surveillance. Le Valais dispose notamment d’un Ombudsman de la santé et des institutions sociales. Ces points d’entrée permettent de vérifier les règles du lieu des soins. Genève – saisir la commission · Fribourg – droits des patients · Valais – Ombudsman · OFSP – conseils et orientation.

Demander les bonnes pièces et écrire pour soi ou pour un proche

Le dossier. Demandez les pièces qui permettront de comprendre le point litigieux. Pour un problème de sortie, il peut s’agir de la lettre de sortie, des prescriptions et des instructions documentées. Pour une intervention, du rapport opératoire et des éléments relatifs à l’information donnée. L’art. 24 LSP permet de consulter le dossier et de s’en faire expliquer le contenu. Les pièces peuvent en principe être obtenues gratuitement. Les données de tiers protégées par le secret et les notes établies exclusivement pour l’usage personnel du professionnel sont réservées. Une annotation destinée à l’équipe de soins ne devient pas une note personnelle du seul fait qu’elle est manuscrite. OFSP – étendue du droit d’accès · LSP vaudoise, art. 24.

Pour un proche. Vous pouvez rapporter les faits que vous avez vus. En revanche, l’établissement demeure tenu au secret médical lorsqu’il vous répond. Si la personne adulte, capable de discernement, souhaite que vous échangiez à sa place, une autorisation écrite qui vous nomme, précise l’événement et indique quelles informations peuvent vous être communiquées facilite la démarche. En cas d’incapacité de discernement ou après un décès, indiquez cette circonstance et faites vérifier votre qualité pour agir ou accéder aux pièces. Le seul lien de parenté ne règle pas toutes ces questions. OFSP – secret professionnel · Commission – rôle des proches et des tiers.

L’écrit. Situez l’événement par date et par service. Distinguez ce dont vous avez été témoin de ce qu’on vous a rapporté. Précisez la conséquence, reproduisez la consigne ou la ligne contestée, puis limitez-vous à deux ou trois demandes auxquelles on peut répondre. Gardez les originaux et une copie de l’envoi. Si vous avez déjà parlé à l’équipe, mentionnez la date et le point resté ouvert.

Modèle de réclamation à adapter

Objet — Demande d’explications après la prise en charge du [date], service [nom]

Madame, Monsieur,

Lors de ma prise en charge le [date], j’ai constaté [fait précis]. Le document qui m’a été remis indique [passage utile]. Cette situation a eu pour conséquence [effet concret].

Je souhaite comprendre [première question]. Je vous remercie également de préciser [deuxième question, par exemple comment cette information devait être transmise à la sortie].

Pourriez-vous m’indiquer qui suivra ma demande et quand je peux attendre une réponse ? Je suis disponible pour un entretien. Je souhaite aussi recevoir une réponse écrite sur les deux points ci-dessus.

Vous trouverez en annexe [copies utiles]. Vous pouvez me joindre par [coordonnées]. [Nom, adresse, date et signature]

Quand la réponse tarde ou laisse une question ouverte

Relancer après une réponse générale. « Merci d’avoir transmis mon message du [date]. Je reste sans réponse sur [question précise]. Pouvez-vous m’indiquer qui est chargé de l’examiner et à quelle échéance je peux attendre un retour ? » Si la réponse reste insuffisante, reprenez votre objectif de départ. Pour comprendre ensemble ce qui s’est passé, contactez la médiation. Pour faire examiner un refus persistant d’accès au dossier, joignez la demande initiale et la réponse reçue à votre courrier à la Commission. Une copie de ces deux lettres est souvent plus éclairante qu’un long récit rédigé plusieurs mois après.

Deux questions peuvent ainsi partir du même séjour sans suivre la même voie. Si deux documents de sortie se contredisent, la priorité est de faire clarifier la consigne par l’équipe, puis de demander comment la contradiction sera corrigée. Si une facture mentionne aussi une prestation que vous ne reconnaissez pas, adressez une demande distincte au service de facturation avec la ligne exacte. Chaque destinataire a alors les éléments et la compétence nécessaires pour répondre à la question qui le concerne.

Le choix entre hôpital public et clinique privée

Les données disponibles ne permettent pas d’établir que l’un des deux secteurs assure une meilleure continuité des soins ou traite mieux les doléances des patients. Pour une opération programmée, le patient et ses proches peuvent comparer l’organisation du suivi postopératoire et les démarches ouvertes en cas de difficulté. Le CHUV indique comment rencontrer un médiateur. Hirslanden publie les délais dans lesquels le groupe prévoit de reprendre contact après une réclamation. Ces engagements permettent au patient de demander des explications précises si le suivi annoncé fait défaut.

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